Bütün bunlara görə cavabdehliyi kim daşıyır?

Xaricə gedərkən təyyarənin gecikməsi, əlavə pul xərcləmələri, hotellərin xidmət keyfiyyətinin aşağı olması, itən yük və sair hadisələr hamının başına gələ bilər. Bəzən turoperatorlarla turizm agentliklərinin vəzifələri arasında anlaşılmazlıq yaranır və müştərinin ittihamı hər ikisinin ünvanına səslənir.

Bunu nəzərə alan Rusiyanın bir neçə nəhəng turoperatoru bir müddət əvvəl ölkənin Konstitusiya Məhkəməsinə müraciət edərək “RF-da turist fəaliyyətinin əsasları haqqında” qanuna yenidən baxılmasını xahiş ediblər. Onların müraciətinin əsasında daha çox turoperatorların və turizm agentliklərinin müştərilər qarşısındakı məsuliyyətinin müəyyənləşdirilməsi durur. Əsas məsələ - müştərinin korlanan istirahətində turizm agentliyi, yoxsa turoperatorların təqsirkar olmasını ortaya çıxarmaqdır. Rusiyalı ekspertlərin də fikirləri budur ki, turistlərin başlarına gələn xoşagəlməz hadisələrə - təyyarənin gecikməsi, aeroportda gecələmək, əlavə pul xərcləmələri, hotellərin xidmət və yemək keyfiyyətinin aşağı olması, itən yük və s. görə onların əvvəlcədən ödədikləri pullar geri qaytarılmalıdır.
Nəzərə alsaq ki Azərbaycanda da bu cür hadisələrin baş verməsi ehtimalı mövcuddur, o zaman təklifin ölkəmiz üçün də maraqlı olduğu aydın olar. “Müştəri həmişə haqlıdır” deyiminin əksinə olaraq belə hallarda zərəri ödəyən əksərən müştərinin özü olur.

Şərtlərə əməl olunmursa...

“Turizm.az” səyahət şirkətinin Xarici turizm şöbəsinin rəhbəri Ürfanə Mirzəxanlının sözlərinə görə, şirkətə müraciət edən bütün müştərilər əvvəlcədən şərtlərlə tanış edilir: “Əgər hər şey əvvəlcədən turistə deyilir, vauçerdə qeyd olunur və turist də onu təsdiqləyirsə, qarşılıqlı razılaşma əldə olunur. Biz vauçeri turistə verəndə başa salırıq ki, hansı şərtlərlə gedirsiniz. Əgər tərəfdaş şirkətin səhvi nəticəsində turistin başına hər hansı bir xoşagəlməz hadisə gələrsə, dəyən ziyanı onlardan tələb edirik. Tutaq ki, vauçerdə müştərinin qalacağı otağı “standart” qeyd olunub, ancaq onu “ekonom” otağa və yaxud “de-luks” yazılıb, amma onu “standart” otağa göndərirlərsə, biz anında partnyorla əlaqə saxlayıb problemin həllini tələb edirik”.
Şirkət təmsilçisi transferlə yaranan problemlərlə bağlı şirkətə şikayətlərin daxil olduğunu istisna etmir: “Biz partnyordan həmin pulu tələb edirik, onlar müştəriyə qaytarırlar. Partnyor qaytarmadığı halda isə biz özümüz qaytarırıq. Amma ümumilikdə bu tip problemlər çox olmur”. Baqajın itməsi hallarına münasibət bildirən şirkət təmsilçisi bu cür hadisələrin də hərdənbir baş verdiyini deyir: “Bu cür olaylar daha çox tranzit uçuşlarda baş verir. Amma bu, daha çox aviaşirkətin məsuliyyətidir. Belə ki, aviaşirkətə ərizə ilə müraciət olunur. Əgər baqaj tamamilə itsə, sığorta şirkəti müəyyən məbləğləri onlardan sığortalayır. İlkin olaraq müştəri öz imzası ilə aviaşirkətə müraciət edir. Onlar da geri qaytarırlar. Təxminən 2-3 gün ərzində çamadan tapılıb geri qaytarılır. Ancaq indiyədək ümumiyyətlə, çamadanın itib tapılmaması hadisəsi qeydə alınmayıb. Baqajın itməsi müştərilərin sığortalanması sənədində qeyd olunur”.
“Əgər müştəri sırf şirkətin ucbatından ziyan çəkirsə, şirkət dəyən ziyanı qarşılamalıdır”, deyən “İntour” Turizm şirkətinin meneceri Elmira Həsənova oxşar problemlərin mövcudluğunu söyləsə də, onların həllinə çalışdıqlarını bildirdi: “Biz turpaketi təqdim etməmişdən qabaq hotellə danışır, bron edirik ki, heç bir problem olmasın. Əgər hər hansı bir problem yaranarsa, müştəri hotelin menecerinə yaxınlaşıb problemi söyləməlidir”. Baqajın itməsinə gəlincə, şirkət təmsilçisi bu cür hadisələrin baş verməsini aviaşirkətlərin səhlənkarlığı kimi dəyərləndirir: “Əgər müştərinin sığortası varsa, şirkət ona dəyən ziyanı ödəyir”.

Məsələ iki qurumun nəzarətindədir

Azərbaycan Turizm Assosiasiyası sədrinin müşaviri Müzəffər Ağakərimov bildirdi ki, əgər hər hansı fiziki və ya hüquqi şəxs səfərləri zamanı turizm şirkətləri və ya hotellərdən narazı qalırsa, onların göstərdiyi xidmət müştərinin gözlədiyi səviyyədə, verdiyi pula uyğun olmursa, sanitar-gigiyenik normalar pozulursa, insanlarla kobud danışılırsa, etik davranışlara riayət edilmirsə və s. məsələlərə həm Mədəniyyət və Turizm Nazirliyi, həm də Turizm Assosiasiyası tərəfindən mütləq reaksiya verilir. Həmsöhbətimizin sözlərinə görə, uçuş turları zamanı xoşagəlməz vəziyyət yarananda turizm şirkətlərinin sahiblərini və ya menecerlərini çağırıb söhbət edir, yaranan problemi aydınlaşdırırlar. Belə ki, əgər səhvlər daha kobuddursa, həmin turizm şirkəti hətta lisenziyadan da məhrum edilə bilər: “Nazirlik turizm şirkətlərinə lisenziya verərkən bütün bu tövsiyələr göstərilir. Yəni əsas məqsəd turistlərə yüksək səviyyədə xidmət göstərməkdir. Bəzən turistlər qiymətin yüksək olmasını ödədiyi pula uyğun xidmətin olmaması ilə əlaqələndirirlər. Bu, təbii fikirdir. Çünki hər bir şəxs ödədiyi pulun müqabilində layiqli xidmət almaq istəyir. Həm otaqların sanitar vəziyyəti, həm göstərilən xidmət, həm ərzağın keyfiyyəti və s. amillər turistdə verdiyi pulun müqabilində gördüyü xidmətin necəliyi haqqında təəssürat yaradır. Xoşagəlməyən vəziyyət olanda müştərinin təbii olaraq həmin turizm təşkilatına və ya hotelə qarşı iddiası ortaya çıxır”. M.Ağakərimovun sözlərinə görə, Turizm Assosiasiyası bütün turizm şirkətlərinə ölkədən gedən turistlərə diqqətlə yanaşmaları ilə bağlı müraciətlər edir. Belə ki, sığorta məsələsi ön planda olmalıdır. “Hər bir turizm şirkətinin borcudur ki, müştərilərə tam anlaşıqlı məlumat versin. Çox təəssüf ki, turizm agentliklərinin hamısında kifayət qədər peşəkar işçi yoxdur. Get-gedə turizm tədris müəssisələrinin sayı artır. Ancaq yenə də kadr məsələlərində keyfiyyət bizim istədiyimiz səviyyədə deyil. Ona görə də turizm agentlikləri və turizm operatorları peşəkar olmalıdırlar ki, bu cür problemlər çıxanda onları yoluna qoya bilsinlər. Müşavir qeyd edir ki, müştəri səfərdə problemlə qarşılaşacağı təqdirdə qayıdandan sonra turizm agentliyinə müraciət etməlidir: “Əgər agentlik heç bir tədbir görməsə, bununla bağlı nazirliyə müraciət etməlidir. Çünki turizm agentliyi özəl olsa da, lisenziyanı dövlətdən alır. Biz həmin agentlikləri müxtəlif üsullarla düz yola gətirə bilərik”.
Müştərinin istirahətinin korlanmasında turizm agentliyi, yoxsa turoperatorların cavabdehlik daşımasına gəlincə, M.Ağakərimov bildirdi ki, müştəri turpaketi hansı agentlikdən götürübsə, həmin qurum da məsuliyyət daşıyır. Belə ki, turizm agentliyi öz müqavilə münasibətlərini turoperatorla özü ayırd etməli, ancaq müştərini razı salmalıdır: “Ümumiyyətlə, turpaket əldə edəndə turist və turizm şirkətləri arasında müqavilə imzalanmalıdır. Müqavilə münasibəti bu iki tərəfin iddialarını tənzimləyir. Əgər sabah bir tərəfin iddiası olarsa, həmin müqavilə ortalığa çıxır və siz onun əsasında öz iddianızı həyata keçirə bilərsiniz”.
Qonşu Rusiyada müştərilərin hüquqlarını müdafiə etmək məqsədilə yaradılan Psixoloji Xidmət Assosiasiyasının fəaliyyətinə toxunan M.Ağakərimov qeyd etdi ki, hələlik bizdə belə bir assosiasiyanın yaranma ehtimalı yoxdur: “Rusiyada belə bir təşkilatın yaranmasının müxtəlif səbəbləri var. Misirdəki hadisələr, Türkiyədə Rusiya turistlərinin zəhərlənmə prosesi, müxtəlif oğurluq hadisələri və Rusiya turistlərinin başına gələn digər olaylar belə bir qurumun yaranmasını zəruri edib. Hər hansı bir qurum yaranırsa, demək bunun səbəbi var. Rusiyada da bu qurumun yaranmasına səbəb olub. Bizdə isə turizm şirkətlərinin agentlikləri daha çox turistlərlə iş aparmalı, onları maarifləndirməlidirlər”.

Fəxriyyə Abdullayeva